“神秘顾客”不再神秘

　　“神秘顾客”是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。

　　陈女士有一份让朋友们羡慕的兼职工作，从表面上看，她的工作就是吃吃喝喝逛逛街。

　　上个星期六，陈女士完成了一项工作任务——到某家中餐厅用餐。预约很顺利，挂掉电话8分钟后，她收到了餐厅发来的预约确定短信。星期六晚上，陈女士准时到了，她坐下后习惯性地用手指拭了一下桌面，环顾起周围的服务员来。陈女士实在算不上一个讨人喜欢的客人，她点菜用了10多分钟，菜谱有部分价格改动了，字迹不清，她用手机偷偷拍了下来。唤来服务员，陈女士每道菜都要问问原料问问做法甚至问问功能，问了半天只点了几个小菜还不要饮料。服务员有点不太高兴，看见她半满的骨碟和空杯也当没看见。陈女士好像也不是特别介意，吃完饭结了账，拿发票打包走人。

　　陈女士是众多“神秘顾客”中的一员，她的工作远没有结束。

　　走出店面10米，陈女士掏出一份表格，足足有4页，近70个问题。第一组问题比较少，分别是“订餐服务员的普通话是否标准”，“订餐服务员的服务是否高效”，“是否在5分钟内发送订餐确认短信”；第二组问题是服务员的专业程度及服务态度，包括服务员的发型着装和仪表，拉椅接物的服务热情、介绍菜品的专业程度等；第三组问题与上菜有关；第四组问题针对的是餐厅环境，最后是对菜品的点评。陈女士迅速果断地逐一打分，并在备注项里详细说明了现场情况，给出了自己的修改方案，针对个别服务员的问题，她还细心写上他们胸牌上的工号。

　　当陈女士完成了这一切，她想起了上小学时悄悄向老师告状的班长。作为“神秘顾客”，她总是要“悄悄告状”。“神秘顾客”既是一种职业身份，也是一种调查方式。业内普遍认可，它是由通过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。这些经过严格培训的调查员，就是“神秘顾客”了。

　　关于“神秘顾客”的诞生，业内比较常见的说法是，“Mystery Shopping”（神秘购物神秘顾客检测）一词由20世纪40年代由Wilmark创造，这一检测方式最早出现在国外银行与零售业，用来防止员工偷窃行为。作为一种专业的调查方式，传入中国并不太久，但是国内业界人士也经常笑称“神秘顾客”在中国早有雏形，例如大家熟悉的“微服私访”的康熙就是其中的一员。

　　中国专业的“神秘顾客”调研方法最早由一些跨国公司引进，例如肯德基、麦当劳、诺基亚、飞利浦，它们拥有大量的连锁分部，希望依靠“神秘顾客”反馈连锁分部的真实情况，确保各连锁分部有效执行公司的规定。

　　2003年，美孚、壳牌等世界石油巨头进入中国市场，国内油企感受到了威胁，中油BP广东石油有限公司作为国内成品油零售市场首家合资公司成立后，也将“神秘顾客”检测引入对加油站服务的测评，以期提升服务质量。但那时“神秘顾客”在中国还处于发展初期，并没有被大家广泛接受。

　　2006年，麦当劳在天涯社区上海城市论坛发出帖子，招募兼职“神秘顾客”，旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度及服务素质的整体表现。据某网站做的网民调查，超过40%的网民认为麦当劳不该用“神秘顾客”方式“监视”自己的员工，一些企业人士也通过媒体表达了自己的意见，认为“神秘顾客”不适合中国文化。

　　七八年过去了，“神秘顾客”已经度过了它的开拓期，近年在中国得到了广泛的运用，许多调研公司都开展了相应的业务，其中不少公司多次为电信、IT、汽车、银行、医院、零售、餐饮等行业提供过服务。甚至有报告说，部分地方政府也引入了“神秘顾客”，用以监测公共服务的质量。