神秘顾客如何培训

    也许，你会发现一个现象：店铺定期检查合格过关，但是服务和效益一直没有得到提升，店铺的利润依旧不涨甚至日益下降！那是因为员工只做你检查的事情，并没有做你希望的事情。对于服务质量和客户满意度，需要一个严格又能查根本的方法——神秘顾客。神秘顾客是指进行一种进行商业调查的经过严格培训的调查员。他（她）们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定。

    “神秘顾客”看似轻松，实质需要专业的培训，其敏锐的观察能力和超强记忆力能够帮助暗查工作的有效实行。

    “神秘顾客”的培训内容是什么？跟随北京市场调研公司一起来看看吧。

    1.服务质量知识。行业服务质量评估标准、礼仪规范、项目背景知识及检测标准体系。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。

    2.相关业务知识对所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称的含义、功能、基本内容、性能、价格等。

    3.行为、心理常识。使神秘顾客调查过程中表现更自然，从而不易暴露，另一方面更容易了解服务人员的心理，易于发现问题。

    4.调查技巧。服务暗访工作技巧，询问的技巧和应对方法，神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

    5.模拟暗访。通过督导带领神秘顾客去模拟试访，充分了解访问中可能出现的问题，明确打分细则，确保检测公正性。

    由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。