如何给客户分层来提高体验度

    企业要充分认识到客户的体验具有层级性。由于客户需求的不断升级，在低层级的需求被满足后，他们就开始追求更高的需求，所以处在不同需求层次的客户对同一体验的感知是不相同的。而且同一个客户，随着体验次数的增多，他的体验感也会降低。我们经常能看到，那些曾经能为客户带来高度体验的产品慢慢失去了吸引力，其实并不是产品出了问题，而是客户对产品的体验发生了变化。

    如何对客户的体验进行评价，我们根据体验内容对客户的影响力，和客户参与体验的主动性程度，把客户体验分为消极的体验、无体验、积极的体验三个层级，而其中，积极的体验又包括低度的体验、中度的体验和高度的体验。

    一、消极的体验：客户主动的、全身心的参与了体验，但是体验内容并没有为客户带来任何刺激和影响，远远低于客户的期望。而且客户的参与程度越高，失望和消极感越强，甚至是形成了一段痛苦不堪的记忆。

    二、无体验：客户本来是被诱惑和吸引过来的，但体验内容没有超出客户的预期，因而也就不能获得体验了。

    三、低度的体验：客户是被动参与的，体验内容对客户的刺激度很小，客户也没有融入到体验场景中，因此导致客户只能获得最低程度的体验。

    四、中度的体验：体验内容对客户的刺激度很高，对客户产生了强烈的吸引力，促使客户参与到体验场景中，但因为客户不能够尽情的发挥，使客户不能获得最高程度的体验。另外一种情况是，客户参与程度非常高，但体验内容对客户的刺激却比较低，没有留下深刻的印象，也只能获得中度体验。

    五、高度的体验：这是最高程度的体验，客户完全融入到对自己而言非常愉悦的体验情景中，产生了惊喜的心理感受，获得一种难以忘怀的体验。我们也把客户的这个高度的体验称为客户尖叫。

    因此，关于客户体验的提升，可以从两个方面进行：一方面就是要降低或消除客户消极的体验，可以通过提高体验内容对客户的影响力，或者降低客户的参与程度来进行实现。另一方面就是要努力将消极的体验转化为积极的体验，这就需要和客户深入沟通，洞察客户深层次需求，对体验进行创新和升级。

    在客户体验管理中，还要强调三个关键字：

    TA(目标客户，TargetAccount)，TA是指最直接的受众客户。如今市场的划分越来越细，企业应该根据每一项产品和服务选择不同的目标客户，只有确定了消费群体中的某类目标客户，才能有针对性的展开体验并获得成效。必须记住，我们的目标是TA，否则再多的动作都是无效的。

    KX(关键体验，KeyeXperience)，提升和改善体验肯定是有成本的，在全触点的体验中，企业要学会找到那些关键的节点，进行核心的体验设计。同时，我们说以客户为中心，但也不是完全盲从于客户，毕竟企业才是所在领域的专家，有时，在充分考虑客户体验的同时，还要学会分析，也要有自己的坚持。

    F&R(反馈和响应系统，FeedbackandResponseSystem)，在整个客户体验管理中，绝对不能漏掉实时的反馈和响应系统，很难想象企业想方设法得到了客户反馈，却不了了之的后果。

    积极的客户体验一定是由一系列舒适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，带给客户获得价值的强烈心理感受，它强化了企业的专业形象，促使客户重复购买，并乐于向他人谈论所获得了愉悦体验。因此，一个优秀的企业如果要向客户传递积极的客户体验，就必须要在产品、服务、沟通、人员及流程管理等方面有出色的表现。

   北京市场调研公司可以为企业提供专业的市场调研，把客户细化分层让企业明白产品在不同市场阶段有着不同的客户层级，同时还有神秘顾客服务，可以让企业的服务得到提升。