五个角度来提升客户体验度

    客户体验有5个不同阶段，分别为触达、行动、感知、回访、传播，所以从企业的角度来看，企业管理客户体验的核心目标也就随之发生改变：吸引度、完成度、满意度、忠诚度、推荐度，我们称之为客户体验质量的5度模型。

    •吸引度：是指在操作前，产品能不能吸引用户过来使用、能不能吸引用户产生相应行为;相关的用户体验数据指标有(但不局限于)：知晓率、到达率、点击率、退出率等。

    •完成度：是指在操作过程中，用户能不能完成产品目标对应的操作，以及完成目标过程中的操作效率，主要用户体验数据指标(有但不局限于)：首次点击时间、操作完成时间、操作完成点击数、操作完成率、操作失败率、操作出错率等。

    •满意度：是指完成操作后，用户产生的主观感受和满意度，主要用户体验数据指标有(但不局限于)：操作容易度、布局合理性、界面美观度、表达内容易读性等各个方面的主观评价。

    •忠诚度：是指完成一次使用后，用户会不会再次使用此产品，主要用户体验数据指标有(但不局限于)：30天/7天回访率、不同平台的使用重合率等。

    •推荐度：是指用户会不会将此产品推荐给其他人，主要用户体验数据指标：净推荐值(NPS)。

    用户体验质量评价的“5度”模型中，态度与行为是相对的，吸引度、满意度、推荐度主要是受用户主观感受决定的，因此将这3个因素归属为态度，但这在吸引度、推荐度的具体数据指标中，可能也会有一些的行为数据，例如吸引度中的点击率、退出率等。

    “5度”模型提供较为适用于市场调研公司为一些互联网产品为基础模型，为产品的用户体验质量提供一个方向，不同产品根据自己目标的差异进行具体的用户体验数据指标定义。

    现在，北京易博对于客户体验度调研的5度模型，形成一站式的客户体验管理方案，基于客户体验不同阶段、针对不同目标实现体验数据收集、分析、驱动行动改善等。为不同阶段的产品调研、体验管理等提供更高效快捷的体验修复办法。