客户满意度调研为什么要做，什么时候做？

    客户满意度的定义先确定下来才能谈有那些方法。而满意度的定义从不同角度看会有不同解释。

    满意度的定义先确定下来才能谈有那些市场调研的方法。而满意度的定义从不同角度看会有不同解释：从数学或统计学角度来看，许多统计工具肯定是不适合的，但也没有任何一种统计工具可以说是最好的，只能说在充分了解满意度的研究特点与特征基础上，找到一种“最适合的”方式；从市场/企业角度看，满意度是客户的一种体验、一种感受、一种需求被满足的程度；从心理学、行为学或者人本身来看，满意度是一种预期与现实的对比；

    虽然是从三个不同角度看，但事实上我们谈的都是一回事，那就是满意度的测量。任何一个研究方式必须符合这三个条件。如果不考虑这些因素，只谈如何计算得分，那么方法可就多了去了，有很多可以说是离谱的数据小把戏。

    此外，满意度的研究方式也受“研究目的”的影响。

    以考核为目的的，很多基本上就是随意找几个问题，随便使用一个统计工作——我只能说“很搞笑”。

    如果关注业绩，希望满意度调查真正体现到收益上，那么满意度研究中就必须考虑客户忠诚度，同时必须了解两者间的关系；

    如果关注改进，那么就必须研究客户需求/客户关注点，并找出影响客户满意度的关键要素，因每个人、或者说不同公司对满意度的理解不一样，所以，研究角度不同、方法也不同。

    什么领域适合做满意度呢？

    想让业绩更好的公司都适合做，因为满意度的本质事实上是“客户需求”的研究。不过，有一种状况下是不适合的，那就是企业刚起步、商业模式、市场管理机制或体系还不完善的时候，就不适合做。

    最近就碰到一个企业，一再要求去给他做一个渠道客户的满意度研究，市场调研公司前期定性研究结束后我告诉他，现在很不适合做，因为他的渠道建设、甚至渠道定位都不明确但这是一家知名度非常大的企业，因此虽然渠道一片混乱，但还是在很短时间内就吸引了大量代理。

    我用了一个简单形象的例子告诉他为什么不适合：企业的市场管理机制、制度、或渠道政策等等，如同企业建设好的一条高速公路，而满意度研究的是这些车子在这条路上行驶的怎么样？如何才能让他们跑的更快、更好？等等信息的，以便企业不断的去改进与提升。而这家企业显然公路还没建好呢，根本谈不到改进。客户现在也不是不满意、而是“怒气冲天”，如果不把这些战略性问题解决，就这样随意的闯入这个市场，前赴后继涌入的代理商很快就会变的门可罗雀，更大的危机是让客户无所适从从而远离这家企业。